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携程且慢,请等等您的初心!

作者: 时间:2016-06-17 Tag:携程且慢,请等等您的初心!

作者介绍:

 

刘冬锋 

目前从事收益管理,11年高星酒店工作经历:从前厅到收益,走过不同城市。


 

2016年5月23日,携程机票配送部的员工,因大规模裁员引发的劳资纠纷,拉横幅讨公道。一时间,媒体纷纷报道转发。

 

随即,携程方面发声明,否认裁员千人。

 

裁员,在经济转型升级时期,并非个案,似乎也在所难免。之所以引起巨大反响和关注,很重要的原因在于,又是携程!

 

此次的风波,说明携程在此之前,没能提出令双方都能接受的解决方案。而且,不管是裁员千人,还是百人,闹到员工拉横幅讨公道,到底不是什么有面子的事儿。这种事儿,发生在建筑公司也就罢了,发生在携程这样规模的互联网巨头身上,毕竟还是头一回。

 

这次风波,对酒店业可谓是前车之鉴。同时,引发我个人的几点思考:

 

为什么又是携程?

 

 

 

携程在国内的OTA领域,一家独大,遥遥领先,叱咤风云,霸气侧漏。

 

同时,也是树大招风,是非不断。

 

2014年4月22日,携程用户信用卡信息泄露事件,引发公众对个人隐私,信息安全的担忧。

 

2015年5月25日,携程系统大面积崩溃,网络安全再敲警钟。

 

2016年1月9日,某携程客户投诉携程连出2张假机票,导致在日本东京机场被要求做欺诈调查。引发“携程在手,说走走不了”的大讨论。

 

之前,与艺龙、去哪儿展开的“价格肉搏”,牵连到酒店,引发众多酒店的声讨。目前依然如火如荼的金牌政策,不断封杀同行竞争对手。平台化之后的乱象,以至于“携程在手,说走走不了”。业务人员乃至客服人员,专业水准不见提升,咄咄逼人的气焰却是不断蹿升。

 

最近,笔者发现,在携程上查询酒店无法正常跳转,以及莫名的出现酒店排名紊乱,这种情况不止一次发生。每次事件发生过程中,携程的工作人员没有对酒店做任何提醒和说明,事后也无任何解释和致歉。

 

相比这次携程的裁员风波,我们看看另外两家快速发展的中国企业,是如何对待员工的:

 

1、  在万达,只要是工作有一定年头或有稳定职位的,将来还要靠退休金生活,那就是我们的耻辱。——王健林

 

2、  这事(顺丰快递员刮蹭私车被掌掴事件)我如果不追究到底,我就不配再做顺丰总裁。——王卫

 

如果携程是以这样的高度对待员工,员工又怎么至于拉横幅讨公道。

 

狼性文化是否适用于旅游业?

 

 

 

万豪的管理哲学说,没有满意的员工,就没有满意的顾客。没有满意的顾客,就不会有持续满意的生意。

 

回顾携程近年来引发的各种争议与关注,不禁要问,狼性十足的携程文化真的适合于其深深扎根的旅游业么?携程COO孙洁表示,携程的下一站是,国际化。我们由衷期盼中国公司可以风靡全球,引领未来。携程在国内已然做到了“一览众山小”,但远未表现出令人折服的领袖气度和大家风范。

 

前途光明的在线旅游,谁与争锋!

 

根据国家旅游局《中国旅游发展报告2016》指出,中国已经是世界上旅游业发展最快的国家之一。到2020年,在线旅游收入有望突破万亿大关。并且,旅游业是增长最快的行业。与此同时,梁建章表示,旅游业将是最有前景的产业;并提出携程将用4到5年(刚好是2020年左右)将交易额提升至1万亿以上。

 

昔日科技巨头诺基亚就提出“科技以人为本”,然而上述种种事实表明,携程目前并没有“以人为本”。而旅游业天生是一个人与自然结合,又以人为本的行业。

 

在科技日新月异,经济快速转型的今天,任何企业要想保持持续的领先,都绝非易事。

 

无竞争,不奋进

 

 

 

目前,携程的对手们,要么被收编(如去哪儿、艺龙、同程、途牛),要么体量尚小(如阿里旅行、新美大等),还不足以对携程产生明显压力。在笔者看来,正是这种压力不足,竞争不充分的局面导致携程服务下滑,技术进步缓慢,合作条款霸道(封杀美团;绝对低价,但无任何保证;关房关不掉,价格关不了;出问题就推卸责任;自己却单方面随意修改预付佣金率等)。

 

中国的生意经,生意不成仁义在。或许已经被某些人遗忘,但旅游业不该忘,酒店业更不能忘。

 

得道者多助,失道者寡助。旅游业,不仅仅是一门生意,还需要一种体验,一点感动,一份仁义。

 

没有同量级对手的携程,有点像没有同量级对手的美国,没有充分的竞争,即使制度再先进,依然阻挡不了衰退的必然。携程,显然没有意识到这一点,所以才四处封杀竞争对手,而寄希望于,在垄断的城墙内,形成自成一体的态势和格局。

 

无跨界,不颠覆

 

从阿里的未来酒店“信用住”到携程的“闪住”,行业老大跟着新晋后生亦步亦趋。攻守之间,看出携程创新的不足,以及阿里跨界的威力。

 

在面对强势的携程时,行业对前卫的阿里寄予厚望,不仅仅因其较低的佣金,更因为其前瞻性的跨界思维。不过,要说阿里可以抗衡携程或者超越携程,还为时过早!阿里未来酒店的思维,落地尚需时日;在线选房、人脸识别C/I等极致体验创新,以及阿里在酒店市场的份额,让人隐约感觉雷声大,雨点小。究竟是阿里在蓄势待发,还是虚张声势,让我们拭目以待。

 

当携程相继将艺龙、去哪儿收归旗下,笑逐颜开之时,酒店业打了个寒颤;在繁盛的在线旅游业,需要让人眼前一亮的颠覆性技术、思维和企业。国际酒店巨头雅高集团近日任命Facebook此前服务站游戏业务的高管Tribault Viort担任首席颠覆官,再一次走在行业前列。

 

 

 

无需过分解读此次裁员风波的影响。然而,携程却面临着诸多更深层次问题,比如创新不足;网络安全问题;号称以客户为中心,却不能倾听客户的心声;与酒店的关系,到底是要唇齿相依还是要兄弟相煎?如何赢得更多顾客的信任,成为有担当,有底线的领袖企业?

 

如此庞大的携程,尚且有如此多的挑战,何况并不强大的国内酒店业,岂能掉以轻心?

 

在2016年携程年会上,梁建章说到:

 

携程的使命是,让旅行更幸福;要保持基业长青的三个条件:最优秀的团队,创新精神,以客户为中心的价值观。 笔者非常赞同,不过,还需要加一个条件:互利共赢!

 

不忘初心,方得始终!