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酒店收益管理人才的培养到了一个关键节点

作者:王越 时间:2016-06-21 Tag:酒店收益管理人才的培养到了一个关键节点



在新发布的“十三五”规划纲要中,明确提出“大力发展旅游业,深入实施旅游业提质增效工程”,可以预见在接下来的五年中,旅游业作为国家重点发展行业将会得到长足的发展。而与旅游业密切相关的酒店业也将迎来其发展的关键时期。据世界旅游业理事会WITC统计,2010年商务旅客在华消费620亿美元,预计2020年将达到2700亿美元。这种商务和休闲市场的强劲增长带来了国内本土酒店数量的持续上升和国际酒店集团的涌入,酒店业的市场竞争也因此变得日趋激烈。在激烈的竞争中,酒店管理人才尤其是收益管理人才的短缺问题日益突出。

 

收益管理重要作用日益凸显

       

在今天的酒店发展中,收益管理的应用越来越普及。越来越多的管理者意识到收益管理需要“合适的人+合适的流程+合适的工具”,只有通力合作才能实现最佳收益,酒店管理者需要充分考虑这些,来营造良好的酒店收益管理文化。

       

酒店收益管理一直在发展演变。传统的收益管理着重于酒店的客房,通过对客房未来需求量的预测制定调整价格体系,例如在出租率低的时候对价格进行一定幅度的下调,高的时候进行上调,此外还包括现付价、预付价、散客价、团购价等各种价格体系的制定。而随着OTA的崛起并逐渐在市场上占有一席之位,话语权逐渐集中,这让部分酒店的定价权受到了挑战。

 

当今,酒店收益管理发生了很多变革,由从前只关注客房的管理演变成包括客房、宴会、停车场等在内的全收入流的管理;从只关注客房收入到关注每个客人带来的全部收益;从专注于研究自己的产品和服务到更加关注酒店对于每一个客人的价值,以便酒店制定更精准的营销方案。

 

在酒店业不断的发展过程中,酒店收益管理也遇到了新的挑战,比如如何利用大数据。随着现代IT技术的发展以及社交媒体的出现,在这个信息爆炸的时代,酒店业也不可能置身事外,描述客户给个性化需求的数据量会越来越大,数据源也会越来越多。这对于收益管理来说,既是挑战又是机遇。收益管理人才要非常清晰地了解哪些数据可用,哪些数据不可用,以及怎么样利用这些数据为酒店的业务提升服务等等。酒店收益管理经理在使用大数据时应着重在两个方面,一是数据的质量,要占有并合理利用干净的、可用的、有代表性的数据;二是拿到数据以后如何解决问题,这是收益经理必须考虑的,也是使用大数据的关键问题。

 

每一位收益人才都是多面手

       

在酒店的经营中,培养和发现收益管理人才需要考虑很多因素。收益管理经理扮演着一个什么样的角色呢?他们需要具备哪些技能和能力呢?

       

一个收益管理经理在不同的人面前扮演着不同的角色:比如说在老板的眼中,他就像一个钢铁侠,拥有超强的工作能力,能够解决各种各样的问题,尤其是高科技方面的难题;在客户眼中,收益管理经理手握着很多资源,也有很大的权限,能够决定酒店产品的价格;在同事眼中,收益管理者非常聪明能干,做着各种高技术含量的工作。

 

收益管理者的角色定位决定了他的职责也十分重要。


首先,收益管理经理要和酒店管理层一起为酒店的长远发展制定战略定位,为使酒店在激烈的竞争中占有一席之地设计战术。比如,需要了解一个酒店要接待多少散客,多少团队客人,两者的比例是多少?要有多少直销客人,多少分销客人,这两者的比例又是多少……这些都需要收益管理者充分掌握并分析大量的数据,去协助总经理、市场总监做战略的决策定位。

 

第二,收益管理经理还要带领团队,进行日常实施,完成业绩指标。酒店需要设置几档价格?协议价需要设置几档?非协议价需要设置几档?是否设包价、折扣价,如果设,具体如何设置?这些都需要收益管理者设计具体的战术,一个一个的去实施,最终达到理想的收益效果。

 

第三,进行日常实施。收益管理者的日常实施包括实施战略和战术,在实施过程中要处理很多细节,需要收益管理专门人才甚至是收益经理或总监亲自监督指导,有时候还需要他们身体力行地去操作。

 

第四,完成业绩指标。虽然收益管理者不像销售那样,有硬性的客户销售指标要求,但是他们要完成更重要的业绩,比如整个酒店的RGI、ADR、GOP指标等。收益管理不光只看收入还要看利润,这是一项重要的职责。

 

第五,带领团队。在整个团队里,收益管理不是单打独斗的角色,而是带领大家一起奋斗的角色。现在的收益管理已经发展成全收入流的管理,和市场、销售、餐饮、美容、娱乐、康体等各个部门结合起来。这样的话,在工作过程中,收益管理者要获取希望获取的信息,把决策传递出去,让大家执行,就避免不了要和各个团队的人员打交道,因此,收益管理者要具备带领团队的技巧。

 

当前,酒店业日益激烈的竞争和越来越细分的市场对收益管理的要求越来越高,对高技能收益管理人才的需求越来越大,而形成鲜明对比的是,收益人才的培养现状不容乐观。中国酒店业这15年来发展迅速,随着政策和经济形式的变化,新开业的酒店越来越多,而收益人才培养需要一个长期的过程,这就形成了人才短缺,尤其是具有丰富经验的经理层人才短缺更为严峻。另外,不具备竞争力的薪资水平又造成了收益人才的高流动性,不利于人才的成长,高流动性继而又使得很多酒店宁愿相互挖角也不愿长期培养收益管理人才。此外,收益管理人才的培养方式方法也有待突破,高等教育对旅游管理人才、收益人才的培养还有很大的成长空间。

 

不过,可喜的是,面对收益管理人才短缺的现状,行业内发生了比较好的变化,一些酒店集团开展了新的尝试。各集团和酒店正在主动求变,寻求竞争优势,开拓多方面人才引进渠道,广泛吸引更多行业内外人才。对于希望成为专业人才的收益管理经理本身而言,需要不断充实自己,才能展现其对酒店的价值。

 

地制宜弥补收益人才短缺

 

收益管理对当今中国酒店业的重要性不言而喻,酒店内部汇报流程的变化就是其中的一个表现,以前酒店收益管理经理向酒店市场销售总监报告,现在众多收益管理经理或总监直接向总经理报告。然而,尽管收益管理如此重要,收益管理人才紧缺的局面在短时间内很难有大的改善,酒店应该如何应对呢?

 

行业内应对人才紧缺问题的一个积极尝试是总部集中式收益管理,即将原来在每个酒店设置收益管理岗位转变为在总部设立收益管理中心,由总部团队直接管理多数酒店的收益相关工作,酒店不再单设这一岗位。这种体系的优势是可以最大化地利用有限的收益管理人才资源,能够高效执行统一战略决策形成合力,实现集团收益的最大化。当然,集中式收益管理在实施过程中也会遇到一些挑战。比如说,人员素质能力有限,难以服众;工作职责与标准SOP不清晰,容易产生混乱;缺乏收益管理自动化系统支持等。过去几年,IDeaS的团队进行了有针对性的探索,根据各酒店集团、各酒店以及收益管理人员的具体情况,通过和集团总部的收益管理人员一起召开业务会议、分析业务状况以及制定价格体系等方式,在帮助提升各酒店业绩的同时,助力酒店收益管理人员的水平迅速的提升。

 

集中式收益管理可以在很大程度上缓解人才紧缺的问题,但是要想进一步解决人才缺口问题,制定并实施量身定制的培训计划是很有必要的。现在市面上的大部分收益管理培训,都比较偏重收益管理知识体系的建立。知识体系是基础,在培训过程中必不可少,但这并不是全部。这几年,在和多家酒店集团的合作培训中,IDeaS发现,在教授收益管理知识体系的同时,结合集团本身的收益管理标准以及业务流程,学员学习成果非常好。比如,在讲解细分市场的时候,以学员所在酒店的市场为例,分析具体哪些细分市场分得正确,哪些需要商榷;在讲解制定价格标准的时候,不仅告诉学员什么是价格敏感度,还要具体到酒店具体业务中协议价和非协议价的中间差额。在定制化培训之后,IDeaS继续跟进学员的实践操作,对实践操作过程进行指导和点评,以便学员真正做到学以致用。

 

IDeaS也意识到高校在培养酒店收益管理人才方面所发挥的作用。当前,越来越多的酒店管理专业院校纷纷把收益管理作为一门前沿学科,纳入到酒店管理的课程当中。近几年,IDeaS和一些高校展开了合作,将收益管理系统引进到学校,让学生通过系统模拟实践,奠定理论基础,学习行业先进工具和理念。

       

收益管理人才的成长,需要经过一个漫长的过程。自身努力很重要,酒店的管理文化以及外界的帮助也非常重要。一个刚入门的初学者,只有通过不断学习基础知识和工作的历练,业务水平才能逐步得到提升,并从中获得自信,慢慢成为团队的领导者,引领团队创建坚实的酒店收益管理文化,并通过不断创新,为酒店增加收益。一个收益管理人才是需要经历这些不同的阶段,才能最终成为一个经验丰富、全面发展的收益管理经理。