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MICE行业新一轮成长的重要支撑:运营效率

作者: 时间:2017-03-17 Tag:MICE行业新一轮成长的重要支撑:运营效率

2017商旅MICE采购大会之圆桌讨论,大咖们在某个话题上的观点和你不谋而合还是大相径庭?他们语出惊人,定让你如醍醐灌顶,开启新世界的大门。


今天我们分享的圆桌讨论主题是:MICE企业如何提高运营效率。讨论嘉宾有中智商展集团副总监刘成先生、信诺传播副总裁兼上海分公司总经理曹祖峰、上海建发万达国旅董事总经理镇剑虹先生、上海靖达国际商务会展旅行有限公司论坛策划、市场推广总监杨正先生、西安德迈会展创始人许明先生、会e家创始人李建国先生。




#以下为整理内容#



曹祖峰:先请各位来谈谈,MICE企业运营中有哪些瓶颈和痛点?


杨正:我直接切入主题,我们这个行业效率比较低,如何提高效率是我们需要面对的难题。

        

李建国:效率低主要体现在对工具的使用比较抗拒。

        

镇剑虹:公司里年长者效率还行,年轻人的痛点是资源掌握不足、掌控不力,如何在这方面提升才是他们提高效率的关键。

    

许明:我们作为DMC,对下游供应商等资源的管理缺陷也是造成企业运营效率低下的原因之一。

    

刘成:我觉得MICE行业是一个劳动密集型的行业,怎么让有限的人手有更多的产出是应该关注的方面。


曹祖峰:杨正先生,请您谈谈关于MICE企业运营效率的看法。

   

杨正:效率低的三个原因:稀缺性,我们MICE行业属于稀缺型,不像电商平台很容易寻求到资源;不确定性,因为不确定性和风险导致我们流程长且复杂,但不确定性也带来利润,风险越大利润越高;决策流程长,周期长,这也是好处,我们作为中间方,乙方流程越长越有利。这是我的观点。但马克思说过,你要是比社会平均时间短就能赚钱,所以要提高效率。


曹祖峰:我们要从哪些方面来提高效率?


杨正:提高效率的方法有一百种,我只讲一种。经验之谈,一个会议从头至尾有24类一级目录,就是要做的重要事情。二级目录有一百零几类,三级目录有四百多项,每项事情都是都要有文档证明的,比如打一个电话就不算。虽然非常复杂,但定义下来以后是一个套路,每项事情都有模板,这样做就非常高效。我个人觉得标准化是非常重要的,但是标准化常被误解。很多人认为小公司不需要标准化,MICE服务是定制的不需要标准化,还有一位教授曾经说过,工业时代的路因为太标准化,对鹅卵石的路是一种扼杀。这是对标准化最深的误解,其实都是路,只是表现形式不一样,好比MICE服务、OTA服务,只是标准化程度不同而已。


曹祖峰:中智商旅近些年在商旅行业崛起,提出了智能管理的概念,我想请刘总谈谈企业的智能管理和流程优化,以及如何使企业运行更加流畅。


刘成:我们去年时有发生的一个情况,比如突然在周末收到北京、上海分公司的大概一百多个会议的需求,那时候我们深切体会到效率的重要性。由此得到启发,高效利用资源,一线工作人员只做需要自己完成的工作,其他部分通过管理工具来解决,比如说内部的审批流程,以前是人工转单签字的,现在都通过内部管理工具在线解决。还有就是我们的数字化会议解决平台,成倍提高每个员工的工作效率及准确度,努力争取用有限的人力做更大的产出。

    

曹祖峰:提高效率经历了多长时间,有没有一些明显的效果呢?


刘成:举一个例子,我们药企的客户比较多,药企基本上是每个周末有会议,以前我们一个操作人员,一个月最多解决4场会,现在通过平台解决方案可以一个人操作8场,甚至16场。

    

曹祖峰:在规模运营中,关于人才的问题十分重要,我想请镇剑虹来谈谈怎么做人力的提升。


镇剑虹:我们每年到大学招生两到三次,想的都是同样的问题,招来这些大学生怎么培训,怎么让他们最快的上手,面对客户时怎么避免轻率和草莽的行为,怎么学会做报价等等。怎么培训这些年轻人?我觉得我们缺少一本真正互联网工具的“四库全书”:执行技术是一库;会场、酒店、主题场地的信息库;DMC的认证、境内外的落地资源库;衍生的搭建、演出、摄影、礼品是第四库。怎么把互联网时代的“四库全书”做好是提升员工工作效率的关键。

        

曹祖峰:对员工本身管理上有什么可以提升的吗?比如说忠诚度、能力。


镇剑虹:现在毛利越来越低,人员成本越来越高。怎么提高年轻员工的效率,第一,我前面提到要有一个“四库全书”来教大家,不会给年轻人磨叽的借口:没有人教我,我一天上班不知道怎么做;第二可以建立一个作业的考核机制:他们怎么完成每天的作业,公司总经理怎么去检查他们完成的作业;第三在机制和内部管理上,谨慎的给新员工完成部门分配和所属权,如何留住他们也是对我们的考验,谨慎地做部门分配是非常重要的。    


曹祖峰:不知道杨正关于人力资源方面有没有补充的?


杨正:人力资源方面我想补充的是:咱们行业普遍的薪资水平还是比较低的,这样吸引不了人才。选择一个行业出于两方面原因:一个是热爱,一个是为了金钱。服务的人一定有一种慈悲之心、热爱之心,但是我们这个行业究竟为了钱帮别人拿行李,还是出于服务意识、仁爱之心帮人家拿呢?在中国,人们对服务意识的觉醒比较难。钱不是万能的,有服务意识才能真正投入到这个行业。可能以后在这一行,90后、00后都不愿意加入,这是最大的问题。

 

曹祖峰:非常认同杨正先生同志的观点,我昨天下午有幸在上海跟国际理论方面的老前辈见面。在国际上有一个民间组织叫ISES,大华盛顿分部的创始人,一位70岁的老太太,一辈子从事这个行业,她说你要热爱这个行业,然后才会享受其中的乐趣。其实我们想说的是,在招募新人时一定要确认他的忠诚度,当然,也要给他这个行业的前景和规划,引导他了解并且真正认知并投入这个行业,才会产生热情、有积极性,才能有好的产出。

    

刚才也有提到,不仅是人的问题,还有资源。我们现在最重要的是必须利用和整理开拓的东西,对于MICE公司来说资源面非常广,我想请在座的各位来聊聊有关供应商资源的问题。


许明:作为DMC我经常遇到的问题:价格谈不下来,东西太贵客户不接受。并且引发了后续的一系列问题,这样一个流程下来,工作决策会晚4-5个小时,这也意味着客户要等4-5个小时,竞争对手会比我快4-5个小时,这时候我们发现整合供应商资源,下游资源的筛选和形成有效的机制是提高工作效率非常必要的手段。

    

在这里我举一个例子:在大概二三年前,我们跟设备方在谈判的时候,发现我方谈判力非常弱。当我们面对供应商谈判能力跟不上的时候,就形成了合作共赢的机制。经过大概1-2年的发展以后,整体团队的技术能力、知识能力能和供应商匹配,同时,我们自身也达到了专业水平,在客户提出专业问题的时候,我们的业务人员完全有能力回答。因此就形成了非常有效的价格决策机制,战略执行层面只需要去执行,没有任何疑问。这样的发展可以很快的解决项目上的问题。

    

杨正:我是一个理论家,也是一个实践家,经常摸索采购为什么那么难呢?以我多年的经验找出二点原因:第一,由于中国文化,乙方给甲方报了价,中国传统的认知,一定要知道丙方拿的底价是多少,而在美国或者其他地方就会认为不道德,签订协议后不会考虑丙方得了多少钱,你赚钱是应该的,给我服务就行了。但是中国的普遍现象,一定看合同、发票之类的,要知道你赚了多少钱,这是一个不道德的行为,但我们并没有拒绝;


第二,价格,按照行为经济学的角度讲,在中国,不仅价格的问题,而是关系价格,任何价格在有关系属性占的比例非常大,导致价格不透明。

    

解决方法很简单,我的想法是对未来的资源方尽量剥离开,创意就是钱,例如客人说晚宴上的客人吃完50%的评价好,达到这个功能付钱就行了,至于找谁服务不是关键。

    

李建国:作为DMC,到底哪些东西影响了我们的效率,其实我们最关心的是资金,因为本身的服务费已经很低,再加上资金周转不到位,最终影响我们的利润率。我们希望有一个系统,像打车一样,我发出信息后就能知道到车在哪个位置了,为什么在那儿,是堵车了还是什么原因,来让我们的效率提升。

    

第二,审批流程,在项目执行过程中,往往因管理者缺少时间,不能付款、审批签字导致流程进展缓慢,而如果这些流程通过工具完成,效率会提高很多。但各位管理者应该有对工具的抗拒心理,因为工具没有适应配合每个人,但我认为这是一个需要互相适应的过程。

    

第三,关于采购,应该有一个专门的机构把我们DMC、PCO、资源方的档案全部存放在一个征信管理系统里面,在这个体系里面有我们的信息,包括做过的项目、大型活动,获得过的殊荣,合规执行的怎么样等等,采购方,合作方通过这个系统就可以进行整体的了解,还可以涉及到客户的点评、评分等等。如果这个征信体系建立就可以使工作、营销更加有效,执行更加通畅,合作商更加轻松。这就是我要讲的三个方面。