希尔顿:新一代旅行者与数字化浪潮改写酒店基因

Iris Wang
2019-01-15 16:22 7

“随着互联网的发展,移动端已经成为新一代消费者预定酒店的最佳路径,大家在这种消费习惯的选择上也更加开放。而这样的时代对于酒店行业来讲是机遇也是挑战。”

 

——希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁 黄劼


随着中国互联网的发展和移动支付方式的普及,移动端已经成为新一代消费者预定酒店使用最为频繁的渠道之一。在大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼(Wendy Huang)女士看来,“年轻一代旅行者在这种消费方式的选择上更加开放,这样的时代对于酒店行业来讲是机遇也是挑战。”

 

图:希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁

黄劼女士

 

 

旅行者需求与酒店消费新方式

根据希尔顿酒店及度假村此前发布的2017《中国消费者旅行蓝皮书》显示:55%的受访者表示,口口相传是影响出行的一个重要因素;50%的受访者则坦言,微信朋友圈、微博等社交媒体内发布的旅行照片能够激发他们走出门与世界交流的渴望。

 

黄劼女士表示,“包括希尔顿在内的整个酒店行业正在中国亲历一场发起于年轻一代旅行者生活和消费偏好浪潮,‘如何迅速实现酒店产品消费方式的本地化’成了各大酒店集团需要通过的大考之一。”

 

中国旅行客群的代际变化叠加互联网技术在各个领域极快的商用场景落地,正在推动现代酒店业——这一“传统”了数十年的行业迈入信息化与智能化时代,以及客群消费方式的细分化。酒店也不再只有豪华与普通这两个等级,而是需要增加更多不同方式、风格去满足不同消费群体需求。

 

以酒店产品核心的搜索、预订、入住等环节为例,消费者与酒店线下门店的人际沟通和传播的沟通模式在酒店服务和营销环节所占权重正在变轻,而酒店自有官网、APP、社交媒体等线上渠道和平台等载体正在夺取更多话语权。这种产品消费和用户沟通通道的此消彼长,时时刻刻影响着当代酒店巨头对自身市场策略做出调整。

 

可以预见,随着酒店服务能力和场景的拓展,优化升级的空间也相应变得更大——既要迎合绿色清洁的环保趋势,也要拥抱数字化和人工智能浪潮。借助创新和技术为消费者带来更舒适的住宿体验,可以说是酒店行业的未来发展方向。

 

希尔顿表示,“现阶段,‘数字创新’是希尔顿业务发展的关键。”一方面,以数字化手段研究客群需求,用数字营销策略迎合市场预定习惯;另一方面,则是对“住宿”环节进行智能服务升级。

 

“基于对中国游客数字化工具使用习惯的深入了解,我们持续寻求在整个数字化旅程的各个环节中切入,以构建与中国酒店消费市场的最佳连接点。”针对数字化营销战略,黄劼女士明确表示,“打通手机应用的各个渠道将是希尔顿在大中华区当前阶段的发展目标。”

 

 

数字希尔顿:中文App & 微信小程序

今年9月,希尔顿发布了首款针对中国市场的中文版应用程序“希尔顿荣誉客会”,这一举措被看作是希尔顿集团在数字化和移动化创新领域取得的重大进展,将助力希尔顿吸引更多中国游客、特别是有移动端消费习惯的用户将其作为酒店首选。

 

图:希尔顿荣誉客会中文应用程序

 

黄劼女士还透露,未来,希尔顿将持续优化其中文应用程序的功能性,提升用户体验。比如从之前屡获好评的希尔顿荣誉客会全球应用程序中整合更多功能,支持本地化支付方式,开发适用于安卓系统的版本等。

图:希尔顿微信小程序

 

“与此同时,我们也在微信推出了希尔顿官方微信账号以及官方微信小程序。”黄劼女士补充到。其中,微信小程序专注于输出与官方网站上相类似的内容来增强客户体验,在此之外,微信用户还可通过微信小程序发现附近餐饮选择、旅游景点、玩乐活动等旅行实用信息。

 

而作为一家典型的“商旅友好型”酒店集团,考虑到商务旅行者对报销票据的需求,希尔顿还与腾讯战略携手推出了电子发票解决方案,旅客能够在退房前24小时提交发票请求。

 

据悉,首批小程序服务在北京、上海、广州和深圳的19家希尔顿推出,至18年底,小程序服务已经覆盖了全国70余家酒店,并仍将逐步在大中华区的其他酒店开展服务。

 

自1988年在华开设第一间酒店至今,希尔顿伴随中国酒店行业的蓬勃发展走过了三十年,中国市场始终是希尔顿最重要的海外市场之一。即将迎来诞生100年之际,希尔顿正在将自己的用户服务以酒店为圆心从店内延伸至店外,结合旅行者住宿期间的活动、需求及痛点,提供一整套旅行信息和服务关怀,将住宿体验提升到新的高度。




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